企業が営利活動をしていく上で顧客からのクレームはつきものです。
昔は企業やお店にクレームを入れてもその場で適当に処理されていました。
なので、企業のクレーム対応も上から目線で顧客満足度をそこまで重視していなかった。
国も政策も昔は企業が有利になるようにしていたらしい。
これには当時の社会情勢として日本の企業が外国の企業に負けないように企業力を上げるために消費者をないがしろにしていたらしいです。
この企業に優しい政策のおかげで日本は世界有数の経済大国までなったので、何がよくて何が悪いのかは一概には言えないことでしょう。
だが今は消費者を守るために消費者法やPL法が出来たりとコーポレートガバナンスを世界基準に合わせて来ています。
まぁ世界標準で反社会的行動を制して顧客や株主などのステークホルダーに利益が出るようにしているらしいですよ。
なので企業はイメージを重視してスキャンダルやクレームを極力ないものにしようと考え始めたみたいです。
しかも今のご時世はSNSの発達により、少しのミスが全世界へ一瞬で拡散するようになってしまいましたしね。
最近でいうと、
どこかのテレビ局のテロップに載ったセシウムさん騒動
ペヤングの焼きそば
マクドナルドの発泡スチロール混入
ブロンコビリーで従業員が厨房の冷蔵庫に入る
などの不祥事がありましたね。
テレビの例は別としても、他のものに関しては基本的に対象者は1人のはずです。
もしくはそれについての友達ぐらいでしょう。
でもこれをSNSで広めることで一斉に全国区クラスにまで有名になってしまします。
昔であれば考えられないですよね。
ただその場で謝罪して終わり。
その人が二度とそのお店に行かなくなるだけですので。
それが今は何でもシェア、リツイートの嵐ですよ。
だってそもそも日本人の９５％の人が気に入らない商品が出て来てもクレームは言わない人種らしいです。
こういうのをサイレントクレーマーといい、日本社会の実態です。
このサイレントクレーマーが今はどこでもモノを言えるようになったので企業としてはもう大変です。
なのでその一つ一つのクレームに対して真摯に対応していかないと上記の会社のように痛い目を見ることになりますよ。